一、推出“暖心延时服务线”
（一）为方便乘客在春运期间返乡、回城，公交集团将在节前返乡高峰（1月29日至2月5日）和节后回城高峰（2月14日至2月20日），延长10条连接各大交通枢纽的公交线路服务时间。
1）69路。杭州汽车客运中心末班时间由20：50延迟至21：50，汽车北站末班时间由20：45延迟至21：45。
2）93路。火车东站东末班时间由21：15延迟至22：15，浙大紫金港校区末班时间不变。
3）102路。汽车西站末班时间由20：40延迟至21：40，南星桥末班时间由21：30延迟至22：30。
4）111路。杭州汽车客运中心末班时间由20：00延迟至21：00，市一医院末班时间不变。
5）123路，火车东站东首班时间由6：40提前至5：40，萧山站前路公交站首班时间不变。
6）185路，城站火车站末班时间由20：00延迟至21：00，汽车北站末班时间由19：00延迟至20：00。
7）334路。之江交通换乘中心末班时间由17：45延迟至19：15，雷霆路末班时间不变。
8）391路。火车东站东末班时间由18：50延迟至20：20，新纺路公交站末班时间由17：30延迟至19：00。
9）528路。半山路公交站末班时间由19：30延迟至20：30，城站火车站末班时间由20：30延迟至21：30。
10）900路。三墩末班时间由20：00延迟至21：00，城站火车站末班时间由21：00延迟至22：00。
（二）为方便春节期间市民走亲访友，2月8日至2月13日（初一至初六），公交集团将延长10条连接住宅小区线路的服务时间。
1）25路。蒋村公交中心站末班时间由21：00延迟至22：00，吴山公交站末班时间由21：40延迟至22：40。
2）40路。三里亭公交站末班时间由20：00延迟至20：40，吴山广场末班时间由21：00延迟至21：40。
3）65路，仁和车站末班时间由20：00延迟至20：40，大关北末班时间由21：10延迟至22：00。
4）89路。振华路双港路口末班时间由21：00延迟至22：00，浙大玉泉校区末班时间由21：45延迟至22：45。
5）187路。北景园小区末班时间由20：20延迟至21：30，吴山公交站末班时间由21：15延迟至22：15。
6）190路。延安路饮马井巷末班时间由21：00延迟至22：00，云栖小镇末班时间不变。
7）199路。艮山门东站末班时间由21：00延迟至22：00，蒋村法昌寺末班时间由20：10延迟至21：10。
8）325路，九堡末班时间由18：45延迟至19：45，郭东园巷末班时间由19：45延迟至20：45。
9）390路。下沙城末班时间由20：30延迟至21：30，水云街海涛路口末班时间由21：00延迟至22：00。
10）659路。湘湖公交站末班时间由21：30延迟至22：30，通惠路公交站末班时间不变。
（三）为方便市民、游客在春节期间前往景区游览，2月8日至2月13日（初一至初六），延长7条景区线路的服务时间。
1）12路，三塘竹苑至丝绸博物馆末班时间由18：30延迟至19：15，丝绸博物馆至三塘竹苑末班时间由19：30延迟至20：15，三塘竹苑至清波门区间首末班时间不变。
2）31路，火车东站西至动物园末班时间由18：00延迟至19：00，动物园至火车东站西末班时间由19：15延迟至20：15，火车东站西至吴山广场区间首末班时间不变。
3）87路。之江路南复路口末班时间由18：00延迟至19：00，黄龙旅游集散中心末班时间不变。
4）807路，灵隐末班时间由17：30延迟至18：30，朝晖五区末班时间不变。
5）822路。邮电路末班时间由18：00延迟至19：00，塘子堰村末班时间不变。
6）游2线。灵隐末班时间由18：00延迟至19：00，城站火车站末班时间不变。
7）游6线。吴山广场末班时间由17：30延迟至18：30，西湖体育馆末班时间由16：30延迟至17：30。
二、开通“舒心定制公交线”
杭州公交集团根据各城区的客流分布特征、乘客出行习惯，通过客流调查、现场调研等形式，将在春运期间开通10条“舒心定制公交线”，往来于交通枢纽与高教园区、住宅区之间。
1月21日至1月23日，开通线路：（1）杭师大仓前校区至火车东站西；（2）浙大城市学院至火车东站东。
杭师大仓前校区至火车东站西。线路走向：杭师大仓前校区始发，经海曙路、桃花港路、向往街、高教路、文一西路、文一路、德胜高架路、秋石高架路、石桥路、天城路至火车东站西。沿途停靠：杭师大仓前校区东、高教路文一西路口、浙江理工大学科艺学院、横家桥4只单向停靠站。票价每人次2元，各类IC卡均可使用。杭师大仓前校区发车时间为：9：00-15：00（每逢整点发车）。
浙大城市学院至火车东站东，为直达线。票价每人次2元，各类IC卡均可使用。浙大城市学院发车时间为：9：00、11：00、13：00、15：00。
1月21日至1月24日，开通线路：小和山公交站至火车东站西。
小和山公交站至火车东站西，线路走向：小和山公交站始发，经留和路、天目山路、环城北路、艮山西路、新塘路至火车东站西。沿途停靠：浙江科技学院、上埠、屏峰、汽车西站、武林广场北5只单向停靠站。票价每人次3元，各类IC卡均可使用。小和山公交站发车时间为：9：00-15：00（每逢整点发车）。
1月21日至1月25日，开通线路：浙江工业大学至杭州汽车客运中心。
浙江工业大学至杭州汽车客运中心，为直达线。票价每人次2元，各类IC卡均可使用。浙江工业大学发车时间为9：00-15：00（每逢整点发车）。
1月25日至1月27日，开通线路：浙大紫金港校区至汽车北站。
浙大紫金港校区至汽车北站，为直达线。票价每人次2元，各类IC卡均可使用。浙大紫金港校区发车时间为9：00、10：00、11：00、12：00、13：00、14：00。
1月28日至2月3日，开通线路：（1）北景园小区至火车东站东；2）滨文中心站至汽车西站。
北景园小区至火车东站东。线路走向：北景园小区始发，经东新路、华丰路、同协路、天城路、东宁路至火车东站东（1号站位）。沿途停靠：北景竹邻苑、华丰路石桥路口、华丰村、华丰路华悦路口、石桥公交停车场北、俞家兜、笕新社区、同协南路天城路口、天城路东宁路口9只单向停靠站。票价每人次2元，各类IC卡均可使用。北景园小区发车时间为：8：00-15：00（每逢整点发车）。
滨文中心站至汽车西站。线路走向：滨文中心站始发，经滨文路、浦沿路、江南大道、钱江大桥、虎跑路、杨公堤、曙光路、求是路、玉古路、天目山路、紫荆花路、西溪路、紫金港路至汽车西站。沿途停靠：滨文路明德路口、滨文路浦沿路口、新生、桥南、钱江大桥换乘站、古荡东6对双向停靠站。票价每人次3元，各类IC卡均可使用。滨文中心站发车时间为：9：00-15：00（每逢整点发车）。
1月29日至1月31日，开通线路：祥运路公交站至火车东站西。
祥运路公交站至火车东站西。线路走向：祥运路公交站始发，经祥运路、祥茂路、祥园路、杭行路、湖州街、上塘路、文晖路、文晖大桥、天城路、新风路至火车东站西。沿途停靠：祥园路杭行路口、杭行路石祥路口、拱宸桥东3只单向停靠站。票价每人次2元，各类IC卡均可使用。祥运路公交站发车时间为：9：00、11：00、13：00、15：00。
1月29日至2月5日，开通线路：（1）通惠路公交站至杭州汽车客运中心；（2）萧山汽车总站至火车东站东。
1）通惠路公交站至杭州汽车客运中心。线路走向：通惠路公交站始发，经通惠路、北干山南路、育才路、建设一路、通惠路、高新三路、学知路、弘慧路、九堡大桥、九沙大道、通盛路至杭州汽车客运中心。沿途停靠：人民路口、区总工会、国际俱乐部、新世纪市场园区、高新三路、汽车客运中心西6只单向停靠站。票价每人次4元，各类IC卡均可使用。通惠路公交站发车时间为：10：00、12：00、14：00、16：00。
2）萧山汽车总站至火车东站东。线路走向：萧山汽车总站始发，经萧绍路、市心中路、市心北路、庆春隧道、庆春东路、新塘路、昙花庵路、东宁路至火车东站东。沿途停靠：萧山汽车总站、萧绍路公交站、市心广场、汇德隆银隆百货、时代广场、交通国税6只单向停靠站。票价每人次3元，各类IC卡均可使用。萧山汽车总站发车时间为：10：00、12：00、14：00、16：00。
三、发布“贴心景区公交指南”
春节七天长假，预计杭城部分景区将迎来客流高峰，景区车流量、人流量的增加，将不可避免地造成部分道路拥堵。杭州公交集团根据往年节假日的运营经验，整理了一份“贴心景区公交指南”，引导乘客在景区遇客流高峰时，如何避开拥堵，选择相对较为快捷的方式出行（详见附件1）。
四、制定“安心保障方案”
春运期间，杭州公交集团将做好连接火车东站、城站火车站、各长途汽车站的运力安排，所涉主要线路的配车配班将比平时增加10%以上。
为积极应对春运期间各交通枢纽及轨道交通等热点区域可能出现的大客流，杭州公交集团专门制订了应急预案，将重点加强火车东站、城站火车站、各大长途汽车站始发公交线路的营运组织和秩序管理，并安排管理人员和工作人员加强现场秩序维护、乘车引导和应急处置。同时，与铁路、东站管委会等相关部门设立三方联勤机制，保障春运高峰期，旅客能安全、有序地乘坐公交车。春节长假期间，在灵隐公交站设立“公交集团营运安全调度指挥中心”，全面负责节日期间杭州公交的营运秩序及安全管理。
五、发起1份文明倡议
杭州公交集团自2010年3月起对“无饮食车厢”活动进行了推广，实施范围已从最初的6条线扩大至全市所有公交线路，取得了较好的社会效应和市民反响。
为进一步给广大市民营造良好的乘车环境，倡导文明行为，增强市民乘客的自豪感、幸福感、获得感，以自身实际行动迎接G20杭州峰会的到来，杭州公交集团向全市乘客发起一份“车厢无饮食 乘车好环境”的倡议书（详见附件2），倡议广大乘客在乘坐公共交通时从自身做起，共同打造清洁车厢。
六、优化2条线路
自2月5日起，杭州公交集团将陆续优化37路、90路线路走向，其线路将分别延伸至三墩北大型居住区和都市水乡居住区，方便上述两个经济适用房小区的居民出行（详见附件3）。
七、开通3条新线
自2月1日起，杭州公交集团将陆续开通3条新线，为近年来新建的居住区提供服务，一是城站火车站至下沙公交停保基地的233路夜间线，为九堡、下沙2个经济适用房小区的居民提供深夜服务；二是杭乔路公交站至西湖体育馆的268路高峰通勤线，方便九堡地区居民快速进入主城区；三是天都城至火车东站东的335路，加强星桥街道、长睦居住区、丁兰街道与交通枢纽和轨道交通站的联系（详见附件4）。
八、推出4项服务
1、品质服务之车厢服务标识换新颜
近期，杭州公交集团对车厢内18处标识的英文翻译公开征求意见，得到了不少市民乘客的积极响应。经初步筛选、比对，公交集团初步确定了车厢内的各类服务警示标志的英文说明，并制作成样张（详见附件5）。欢迎广大乘客对新款标识提出宝贵意见。
2、品质服务之排队上车增新点
为进一步倡导安全文明出行理念，营造文明和谐乘车环境，自2月1日起，杭州公交集团将再在浙大紫金港校区、德胜东村、杭乔路公交站、大关小区、青城路公交站、古荡、小和山公交站、钱潮路公交站、北景园小区及九溪等10个首末站推行“为杭州添彩，请排队上车”活动，让大家都能多一份主动，多一份自觉，依次排队上车，并对身边的不文明乘车行为进行劝导。
3、品质服务之敬老爱老“上车搀一把”提服务
“百善孝为先，敬老正当时”，随着我国逐渐步入老龄化社会，关心、关注、关爱老年乘客，也逐步成为时常与老人打交道的公交员工的服务要求。自1月23日起，28路全体工作人员以全国道德模范孔胜东“热心、诚心、真心、爱心、耐心”的“五心”服务宗旨为榜样，深化、传递志愿者服务精神，推出起点站“上车搀一把”敬老爱老服务活动。
今后，凡遇老年乘客在28路起点“火车东站西”上车，当班司机都会主动搀扶老人上车，并使用宣传用语引导乘客让座，尽可能确保每位老年人上车后都能落座。老人下车时，司机将做好人性化三秒钟工作，确保平稳进站，实现上车有迎声、问询有答声、下车有送声,做到对老年人温馨、细致、贴心服务，从而让尊老敬老成为风尚和习惯。
4、品质服务之“公交服务随手拍”迎峰会
为进一步强化公交服务意识，提升公交服务质量，促进公交服务水平，杭州公交集团将于2月1日起开展“公交服务随手拍 全面提升迎峰会”专题活动，自加压力，自断后路，公开接受市民群众监督，营造良好的公交出行氛围。
（1）活动时间：2月1日至5月31日。
（2）接受公众监督内容
1）车容车貌
a.车窗及前后挡风玻璃完好、明亮；
b.车身保持清洁；
c.车厢地板、墙身、车顶、座椅、空调滤网、出风口、驾驶室台面、投币箱保持清洁、完好；
d.车内各类标志齐全、整齐且规范，标志中的内容正确、有效；
e.车载空调及通风设施、报站器、电视机、无线网络、LED显示屏等设备设施完好、有效；
f.电子路牌完好、有效，无乱码，无错字；
2）站容站貌
a.规范设置站牌，无缺失；
b.站牌、站架及站杆保持整洁、完好，无牛皮癣；
c.候车亭无破损，亮灯效果正常。
3）规范服务
a.当班司机着工作服上岗，且穿着规范；
b.按交通信号灯和交通标志指示行驶；
c.按站停靠，按序进出站；
d.司机在开车过程中无使用手机现象；
e.未按规范使用空调、报站器等设备设施。
（3）监督形式及要求
1）乘客在乘车过程中，将发现的问题进行现场拍照（录影、录音）取证后，通过新浪微博（私信@杭州公交）、QQ（公众号：1614530293）提交至杭州公交集团。
2）提交问题时，需提供不规范现象的照片、视频或音频，并告知具体问题、发生时间、发生地点、所属线路（含路别、自编号或车牌号）等必要的信息。
3）提交问题时，乘客需告知本人姓名及联系方式，便于工作人员核实及发放奖品。
4）杭州公交集团将定期在官方微博、微信上公布乘客“随手拍”信息的整改结果。
5）活动结束后，提交有效问题最多的50名乘客，将获得“公交使者”称号，并获得一定的奖励。
附件1：景区贴心公交指南.doc附件2：“车厢无饮食 乘车好环境”倡议书.doc附件3：优化2条老线.doc附件4：开通3条新线.doc附件5：新款服务标识.zip
